Monthly Archives diciembre 2017

Los grupos de interés (VI): los clientes

La nueva era, “la era de la sostenibilidad”, se caracteriza en el ámbito empresarial por informar no sólo de la información financiera, sino de la información no financiera, esto es, por el impacto global generado por su actividad. Esta razón motiva el nacimiento de una nueva empresa, que aquí se propone con el nombre de “empresa disponible”.

La gestión del impacto generado por la nueva empresa se efectúa incorporando la RSC, Responsabilidad Social Corporativa, en su estrategia, gestión y operativa diaria.

Uno de los pilares de la gestión de la RSC lo constituye la gestión de los grupos de interés. Se efectúa un análisis exhaustivo, su priorización en función de su relevancia e incidencia, los riesgos y las oportunidades que se detectan. Además, se analiza el tratamiento y relación permanentes con cada uno de ellos por la empresa.

El grupo de interés que se analiza en el presente capítulo es el de “los clientes”. Se considera un grupo de interés externo que, por su importancia, es absolutamente clave para el devenir de la empresa.

Siguiendo las recomendaciones de la guía de la norma ISO 26000, se establecen unas prácticas socialmente responsables en relación con las necesidades legítimas de los consumidores, que se mencionan a continuación:
Seguridad: productos no peligrosos, protección al consumidor a la salud y la vida.
Estar informado: tener acceso a información adecuada para la toma de decisiones, evitar la publicidad o etiquetado engañosos.
Escoger: capacidad de elegir productos o servicios a precios competitivos y con garantía de calidad.
Ser escuchado: libertad de formar grupos de consumidores y que éstos puedan emitir opiniones para mejorar la toma de decisiones.
Ser compensado: disponibilidad de compensación ante demandas justas por productos mal elaborados o servicios defectuosos o por mala representación.
Educación: educar al consumidor sobre los impactos ambientales, sociales y económicos de las elecciones de los consumidores.
Un ambiente saludable: que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones futuras de forma sostenible.
Privacidad: no tener injerencias en la vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia.
Enfoque precautorio: ante un riesgo a la salud o al medio ambiente, que la falta de evidencia científica no sea razón suficiente para posponer medidas preventivas.
Promover la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer: prevenir los estereotipos de género.
Promoción del diseño universal: se aplican siete principios para aquél, el uso equitativo; la flexibilidad en el uso; el uso simple e intuitivo; la información perceptible; la tolerancia al error; el bajo esfuerzo físico y tamaño y espacio de acceso y uso.

Los clientes (consumidores y/o usuarios) son para las empresas el grupo de interés externo capital. Todas las políticas, procedimientos y procesos deberán contemplar las necesidades citadas.

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Una nueva conciencia (VIII): globalización

En la nueva era, definida como “la era de la sostenibilidad”, en alusión a uno de los elementos que la definen, se promueve la contribución ciudadana al desarrollo sostenible. Poe este motivo aparece un nuevo ciudadano, al que desde aquí le denominamos “ciudadano moral”.

El nuevo ciudadano está por la labor de contribuir al desarrollo sostenible, objetivo por el cual se dota de una nueva conciencia, basada en su quehacer diario con respecto a su impacto generado y que incide en la sociedad y en el medio ambiente.

Una de las implicaciones que conlleva esta nueva conciencia se materializa en la forma de organizarse entre los ciudadanos de diferentes territorios, regiones y países.

A partir de todos los párrafos anteriores, se conforma una “nueva globalización” en el marco de las Naciones Unidas, que se caracteriza por adoptar una serie de objetivos, aprobados en septiembre de 2015, conocidos como los “Objetivos de Desarrollo Sostenible”. Configuran la denominada “Agenda 2030”. Son los siguientes:

ODS 1. Erradicación de la pobreza en todas sus formas.
ODS 2. Poner fin al hambre, lograr la seguridad alimentaria y la mejora de la nutrición y promover la agricultura sostenible.
ODS 3. Garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las edades.
ODS 4. Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos.
ODS 5. Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas.
ODS 6. Garantizar la disponibilidad de agua y su gestión sostenible y el saneamiento para todos.
ODS 7. Garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna para todos.
ODS 8. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos.
ODS 9. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación.
ODS 10. Reducir la desigualdad en y entre los países.
ODS 11. Lograr que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles.
ODS 12. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.
ODS 13. Adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos.
ODS 14. Conservar y utilizar en forma sostenible los océanos, los mares y los recursos marinos para el desarrollo sostenible.
ODS 15. Gestionar sosteniblemente los bosques, luchar contra la desertificación, detener e invertir la degradación de las tierras y detener la pérdida de biodiversidad.
ODS 16. Promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas.
ODS 17. Revitalizar la Alianza Mundial para el Desarrollo Sostenible.

Los nuevos ciudadanos que conforman la sociedad civil irán evaluando los avances en la consecución de los objetivos y metas de desarrollo sostenible, analizando el impacto que generan las diferentes organizaciones públicas, privadas y del tercer sector.

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Entrevista a: Ángel Castiñeira

Ángel Ángel Castiñeira es Doctor en Filosofía y Ciencias de la Educación y Diplomado en Alta Dirección de Empresas (ADE) por ESADE. Es profesor del Departamento de Ciencias Sociales y del Instituto de Gobernanza y Dirección Pública de ESADE. Actualmente es director académico de la cátedra de ESADE “Liderazgos y gobernanza democrática”. También es director del Observatorio de Valores de la Fundación Carulla.

Con anterioridad fue director del Departamento de Ciencias Sociales de ESADE-URL entre los años 2005 y 2014, y director del Centre d’Estudis de Temes Contemporanis de la Generalitat de Catalunya, entre los años 1998 y 2004).

También ha sido profesor invitado en diversas universidades, como por ejemplo Stanford University (Estados Unidos), UQÀM-Université du Québec à Montréal, (Canadá), Université Catholique de Louvain (Bélgica) Universidad Católica de Santa Fe (Argentina), Universidad Católica de Córdoba (Argentina), Universidad de Chile (Chile), Universidad Diego Portales (Chile), Universidad Centroamericana UCA (Nicaragua).

Está especializado en temas de filosofía social y política, pensamiento geopolítico, ética aplicada y valores, cambios del entorno social y cultural y liderazgo y gobernanza democràtica.

Entre sus publicaciones más recientes tenemos las siguientes:
– (2016), Liderazgo ético y ejemplaridad pública, Editorial Milenio.
– (2014), Las fuentes del liderazgo social. Lima. Centro Global para el Desarrollo y la Democracia.
– (2013). Educating in Leadership, Fundación J. Carol.
– (2013). Oportunidades para el directivo en tiempos adversos. El tiempo de los liderazgos. Fundación CEDE.
– (2012). El poliedro del liderazgo. Una aproximación a la problemática de los valores en el liderazgo. Barcelona: Libros de Cabecera.
– (2012), Valores blandos en tiempos duros. Proteus.

Entrevista:

Responsablia: ¿Cómo te defines a nivel personal y a nivel profesional?

Angel Castiñeira: Soy un doctor en filosofía contemporánea que trabaja en una escuela de negocios. Me gusta combinar las dimensiones reflexiva y aplicada del conocimiento. Las ideas tienden a lo puramente especulativo, la acción tiende al activismo. Lo decisivo es la acción reflexiva. El Dept de Ciencias Sociales de ESADE me permite un perfecto maridaje: invitar a los directivos de empresa a saber integrar estrategia y acción, conocimiento y transformación de la realidad.

Responsablia: Como docente en ESADE, una de las escuelas de negocios más reputadas de España, y como autor de numerosos libros de temática empresarial, ¿Cómo crees que hay que abordar la adopción de una cultura de empresa? ¿Qué factores pueden ayudar para que esta cuestión se incorpore en la agenda estratégica de la empresa?

Angel Castiñeira: Toda empresa desarrolla, con el paso del tiempo, una cultura propia, una manera de ser, de ver, de hacer y de valorar que, por lo general, acaba por impregnar a toda la organización. Pero esta proto-cultura acostumbra a ser implícita, no verbalizada. En ella es determinante la impronta de sus fundadores. Por lo tanto, en realidad no hay adopción cultural sino creación de cultura ex-novo.

La cuestión clave es cuando, por diversas circunstancias, nos vemos necesitados de modificar esa cultura. Es entonces cuando hemos de explicitar, objetivar y protocolizar lo que antes simplemente se había socializado. La redacción de documentos fundamentales sobre la misión, visión y valores de la empresa -como fruto de un trabajo compartido-, es un buen punto de partida para ese cambio, pero solo eso. Lo difícil viene después. Lo que yo he comprobado es que el factor crítico que facilita ese cambio cultural es el relevo y la fortaleza de los nuevos liderazgos. Cada nuevo liderazgo deja una impronta profunda en la cultura empresarial.

Responsablia: En tu opinión, ¿Cuáles son los pasos a seguir para diseñar y definir una cultura de empresa reconocible y reconocida? ¿Qué elementos definitorios deben formar parte de aquélla? Aspectos tales como el liderazgo, la ética, la gobernanza y toma de decisiones, los criterios para establecer objetivos, metas o retribuciones, ¿Deben ser definidos y comunicados a los grupos de interés?

Angel Castiñeira: El proceso que yo aconsejo incluye los siguientes pasos:
a) Tarea de diagnóstico: ¿qué rasgos y valores constituyen nuestra identidad corporativa hoy?
b) Tarea de identificación: pensando en el futuro ¿con qué nuevos valores nos gustaría identificar? Esta tarea supone aprender a negociar entre continuidad y cambio cultural. ¿Qué salvamos/mantenemos, qué abandonamos, qué incorporamos?
c) Tarea de aplicación. ¿Cómo trasladamos a la práctica nuestros valores?, ¿Cómo se refleja eso en el presupuesto, la toma de decisiones y su ejecución, la selección y promoción de personal, la tarea de formación y socialización, los procesos de reconocimiento y retribución, etc.?
d) Tarea de evaluación: ¿Con qué indicadores mediremos si lo estamos haciendo bien?, ¿a quién y cuándo comunicaremos los resultados?
e) Tarea de liderazgo: ¿quién se convertirá en ejemplo y referente de nuestra nueva cultura, quién impulsará los nuevos valores?
f) Tarea de deliberación: ¿qué espacios de conversación interna favoreceremos para deliberar sobre nuestra forma de proceder en casos problemáticos o dudosos?

Responsablia: Los cambios existentes en la sociedad, con nuevas formas de producción, de consumo y de relación (entre otros), ¿Cómo afectan a la cultura de la empresa? Según tu opinión, ¿Una empresa socialmente responsable, esto es, incorpora en su estrategia la RSC – Responsabilidad Social Corporativa-, ofrece una mejor respuesta ante los cambios? ¿Estamos ante una evolución desde el concepto “misión” hacia el concepto “propósito”?

Angel Castiñeira: De manera resumida, yo creo que hay empresas reactivas, adaptativas y pro-activas.

Las primeras sólo tienen en cuenta los aspectos sociales y medioambientales cuando su mala actuación es motivo de denuncia y afecta a su cuenta de resultados.

Las segundas actúan por conveniencia, copiando o maquillando lo que lo que hacen las líderes del sector o lo que el contexto demanda en temas de RSE, aunque no crean en su bondad.

Las terceras actúan por convicción incorporando en su razón de ser aspectos que las convierten en mejores empresas. Las empresas pro-activas a menudo descubren que su (nueva) responsabilidad es en realidad su (nueva) oportunidad: en innovación, en economía circular, en reducción de costes, en fidelización de stakeholders, etc. Ahora mismo esto está pasando con aquellas empresas que están asumiendo en su estrategia los ODS (los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas): mejoran el mundo y mejoran como empresas, también en beneficios.

Responsablia: En materia docente, y por tu experiencia, ¿Consideras suficiente la formación de grado y postgrado existente en la actualidad en materia de cultura de empresa? ¿Podría ser aplicable a la educación primaria y secundaria, para formar mejores personas que luego se convertirán en mejores profesionales, empresarios y/o emprendedores? ¿Cómo facilitarlo y promoverlo, con qué actores impulsores?

Angel Castiñeira: Bien, yo he detectado que algunos de mis mejores alumnos lo son no tanto por su CV académico como por su compromiso cívico-asociativo. Los que han participado en experiencias de educación del tiempo libre, de actividades culturales, en centros excursionistas, en grupos de atención social, etc. incorporan en su activo un montón de habilidades soft vinculadas con el trabajo cooperativo, colaborativo y en equipo y con el sentido comunitario que luego se convierten en fundamentales en su vida profesional. Hay un aprendizaje crítico que no se realiza en la universidad, sino “ahí fuera”, en la calle, en el mundo asociativo.

Responsablia: Por último, te pedimos que compartas con nosotros una frase, un libro y un referente que te hayan influido en tu desarrollo personal y profesional.

Angel Castiñeira:

Frase: “El destino reparte las cartas, pero nosotros jugamos la partida”, de Schopenhauer.

Libro: “Cartas a un joven poeta”, de Rainer Maria Rilke.

Referente: En lo personal, mis padres. En lo empresarial, Joan Font, de la empresa BonPreu. En la función directiva, Salvador Alemany de Abertis. En lo intelectual, Josep M. Lozano, profesor de ESADE.

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Cultura de empresa (II): gestión estratégica

Este es el segundo artículo de una serie de seis, que trata sobre la gestión de ”La cultura de empresa”.

En el artículo anterior se detallaron los objetivos que persigue la gestión de “La cultura de empresa”. Se vinculaban a una serie de implicaciones que, por su carácter estratégico, son objeto de reflexión en el presente artículo. Por ello, se constata que la gestión de la cultura de empresa es un asunto estratégico de primer orden.

Se mencionaron las siguientes implicaciones de la gestión de la cultura empresarial:

1. Cómo actuamos: se definen aspectos tales como los valores, la conducta y el comportamiento; también las costumbres adquiridas.
2. Cómo operamos: se define el “modus operandi”, el “know-how” (procesos y procedimientos) y las necesidades operativas.
3. Cómo nos relacionamos: se definen las claves de la buena convivencia y de resolución de conflictos, tanto a nivel interno como externo. Afecta a los grupos de interés.
4. Cómo nos explicamos: se definen aspectos relativos a la transparencia y la confidencialidad en la información y la comunicación a proporcionar a los grupos de interés.
5. Cómo nos organizamos: se definen estructuras de trabajo, jerarquías, áreas de competencias (negocio, geográfica, etc.), así como los derechos y las obligaciones.
6. Cómo decidimos: se definen aspectos tales como la gobernanza, el estilo de liderazgo y la efectividad y perdurabilidad de las decisiones que se toman.

Encontramos diferentes acciones a realizar para cada elemento o implicación referida a la gestión de la cultura de empresa. Se proponen las siguientes:

1. Cómo actuamos: incorporar un código ético o de conducta; definir la misión, visión y valores; establecer unas normas de comportamiento y unos valores adquiridos que se asumen para toda la organización.
2. Cómo operamos: definir políticas laborales, de respeto a los derechos humanos, de calidad, de prevención de riesgos, de medioambiente, de protección de datos, etc., para los procesos y procedimientos, para las áreas y departamentos y, en general, para toda la organización.
3. Como nos relacionamos: se aplican las dos implicaciones anteriores en las relaciones internas y externas. Si se observan diferencias, establecer un método interno de resolución de conflictos. Establecer una correcta protección a los intereses de los grupos de interés, con métodos de denuncia y protección al denunciante, reclamaciones, sugerencias de mejora, etc.
4. Cómo nos explicamos: aplicar políticas públicas y publicadas relativas a transparencia y la confidencialidad en la información y la comunicación a proporcionar a los grupos de interés. Se aplican tanto de la información financiera como a la información no financiera. Establecer la opción efectiva de que aquéllos puedan realizar escrutinio de dicha información.
5. Cómo nos organizamos: se publica el organigrama funcional jerárquico, grupos de trabajo, áreas y departamentos, competencias, etc., todo ello regulado en el convenio colectivo en el que se detallan, entre otros, los derechos y las obligaciones de los miembros de la organización.
6. Cómo decidimos: definir el código de buen gobierno, la forma de la toma de decisiones, el nombramiento y la renovación de los cargos, las auditorías a realizar, las retribuciones, en especial, los bonus variables por logro de objetivos. Se define el estilo de liderazgo alineado con las implicaciones anteriores, para dar ejemplo visible de la cultura de empresa.

Desde Responsablia, como consultoría en asesoría, formación y sensibilización en materia de RS&S, Responsabilidad Social & Sostenibilidad, ayudamos a incorporar e integrar en la estrategia de la organización la RSC y, en concreto, a definir las claves que deben conformar la cultura empresarial en la organización, para ser compatibles con un propósito responsable y sostenible.

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