Este es el sexto y último artículo que trata sobre la gestión de ”La cultura de empresa”.
En los artículos anteriores se indicaron las implicaciones de la gestión de la cultura de la empresa, y de las diferentes acciones a implementar para que la gestión de la cultura de empresa se convierta en una cuestión estratégica. De entre sus líneas de actuación, hemos hablado de la gestión de las personas, de la gestión sostenible, de la gestión de la calidad e innovación, y su vinculación y alineación con la cultura de empresa.
En el presente artículo se propone evaluar la gestión del cliente, considerado de forma unánime como el grupo de interés externo de mayor relevancia. No en vano los clientes son los destinatarios de los productos y/o servicios que las empresas colocan en el mercado.
La gestión del cliente implica una serie de actuaciones, entre las cuales se detallan las siguientes (enfoque referido a la provisión de productos, pero aplicable en su mayor parte a la oferta de servicios):
– Estudio de mercado: análisis de los consumidores, segmentación y selección del target objetivo.
– Oferta de productos: que sean seguros, con la debida información acerca de su usabilidad y de las medidas de seguridad a adoptar.
– Marketing: lanzamiento, campañas de descuentos y de promociones, gestión de la marca, merchandising, etc.
– Ventas: canales de distribución, márgenes aplicados y precios, fuerza de ventas, etc.
– Comunicación: publicidad, información corporativa, canales de comunicación, contenidos, etc.
– Relaciones Públicas: eventos, acuerdos de patrocinio y/o colaboración con diferentes actores sociales, educativos, culturales, deportivos, etc.
– RSC: acción social conjunta, voluntariado corporativo mixto, canal de participación de los clientes, co-creación de impacto ambiental, informar sobre la economía circular, etc.
– Innovación: interna (nuevas tecnologías, digitalización, IoT, Big Data, etc.) o externa (sugerencias de clientes, proveedores, etc).
– Postventa: encuestas de satisfacción de clientes, gestión y canales para las quejas y reclamaciones, canales permanentes de soporte al usuario, etc.
– Jurídica: relativos a la protección de datos de carácter personal, posibilidad de aseguramiento de defensa jurídica al consumidor, garantías de protección al consumidor, etc.
Hay que vincular toda acción dirigida al cliente como una cuestión estratégica y vinculada con la cultura de empresa.
Dicha vinculación se disgrega desde una doble perspectiva, la tradicional (económica) y la sostenible (no económica). En concreto:
– La perspectiva tradicional implica que todas las acciones descritas para las diferentes áreas que conforman una empresa, una muestra de ellas descritas con anterioridad, deben perseguir el objetivo de generar ventas, con lo que se genera facturación y, por lo tanto, ingresos. Ello implica que, con una correcta gestión económico-financiera, exista la posibilidad de obtener beneficios.
– La perspectiva sostenible implica tener presente que el cliente no sólo quiere productos y/o servicios de calidad, seguros y a un precio razonable, sino que, con la incorporación de la RSC en las empresas y resto de organizaciones, los clientes serán atendidos en su demanda cada vez más extendida, de información, transparencia y rendición de cuentas sobre la forma cómo se proveen los productos y/o servicios en el mercado.
Desde Responsablia, como consultora en asesoramiento, formación y sensibilización en materia de RS&S, Responsabilidad Social & Sostenibilidad, ayudamos a incorporar e integrar en la estrategia de la organización la RSC y, en concreto, a definir las claves que deben conformar la cultura empresarial en la organización, para ser compatibles con un propósito responsable y sostenible.