La nueva era, “la era de la sostenibilidad”, se caracteriza en el ámbito empresarial por informar no sólo de la información financiera, sino de la información no financiera, esto es, por el impacto global generado por su actividad. Esta razón motiva el nacimiento de una nueva empresa, que aquí se propone con el nombre de “empresa disponible”.
La gestión del impacto generado por la nueva empresa se efectúa incorporando la RSC, Responsabilidad Social Corporativa, en su estrategia, gestión y operativa diaria.
Uno de los pilares de la gestión de la RSC lo constituye la gestión de los grupos de interés. Se efectúa un análisis exhaustivo, su priorización en función de su relevancia e incidencia, los riesgos y las oportunidades que se detectan. Además, se analiza el tratamiento y relación permanentes con cada uno de ellos por la empresa.
El grupo de interés que se analiza en el presente capítulo es el de “los clientes”. Se considera un grupo de interés externo que, por su importancia, es absolutamente clave para el devenir de la empresa.
Siguiendo las recomendaciones de la guía de la norma ISO 26000, se establecen unas prácticas socialmente responsables en relación con las necesidades legítimas de los consumidores, que se mencionan a continuación:
– Seguridad: productos no peligrosos, protección al consumidor a la salud y la vida.
– Estar informado: tener acceso a información adecuada para la toma de decisiones, evitar la publicidad o etiquetado engañosos.
– Escoger: capacidad de elegir productos o servicios a precios competitivos y con garantía de calidad.
– Ser escuchado: libertad de formar grupos de consumidores y que éstos puedan emitir opiniones para mejorar la toma de decisiones.
– Ser compensado: disponibilidad de compensación ante demandas justas por productos mal elaborados o servicios defectuosos o por mala representación.
– Educación: educar al consumidor sobre los impactos ambientales, sociales y económicos de las elecciones de los consumidores.
– Un ambiente saludable: que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones futuras de forma sostenible.
– Privacidad: no tener injerencias en la vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia.
– Enfoque precautorio: ante un riesgo a la salud o al medio ambiente, que la falta de evidencia científica no sea razón suficiente para posponer medidas preventivas.
– Promover la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer: prevenir los estereotipos de género.
– Promoción del diseño universal: se aplican siete principios para aquél, el uso equitativo; la flexibilidad en el uso; el uso simple e intuitivo; la información perceptible; la tolerancia al error; el bajo esfuerzo físico y tamaño y espacio de acceso y uso.
Los clientes (consumidores y/o usuarios) son para las empresas el grupo de interés externo capital. Todas las políticas, procedimientos y procesos deberán contemplar las necesidades citadas.