En la era de la sostenibilidad, que viene marcada por la Agenda 2030, aprobada en septiembre de 2015 en la ONU, en la que se establecen y definen 17 ODS, Objetivos de Desarrollo Sostenible, emerge una nueva empresa sensible a esta nueva realidad.
Esta nueva empresa, en este blog bautizada con el nombre de “empresa dispuesta”, para poder contribuir al desarrollo sostenible debe de medir los impactos que producen sus actividades a partir de las decisiones que se toman.
Estas decisiones se consideran a partir de una triple incidencia, económica, social y ambiental. Y además se valora también su repercusión a los diferentes grupos de interés afectados por aquéllas.
Para incorporar todos estos elementos en la estrategia, gestión y operación de la empresa, ésta incorporar la RSC, Responsabilidad Social Corporativa.
Uno de los principales elementos de gestión de la RSC lo constituye la gestión de los grupos de interés. Se identifican y se analizan sus expectativas, necesidades, anhelos, repercusiones, exigencias y, en definitiva, se miden las reacciones de cada grupo de interés, a partir de las decisiones y actividades llevadas a cabo por la empresa.
Desde este blog consideramos oportuno analizar, además de los grupos de interés tradicionales, a otros colectivos que están emergiendo a partir del desarrollo de las nuevas TIC, Tecnologías de la Información y la Comunicación, además del apogeo de Internet y las RRSS, Redes Sociales.
Estos colectivos, que no siempre siguen de forma exhaustiva la definición de “grupo de interés”, son personas o grupos que, por su efecto que producen y su alcance, pueden afectar a la operación y gestión de la empresa e, incluso, afectar a su estrategia a largo plazo.
En este capítulo, hablamos de un nuevo grupo de interés, “los opinadores”.
Son personas que dan su opinión con respecto a los productos y servicios ofertados por las empresas, su grado de satisfacción por, entre otros aspectos, los siguientes:
- Calidad del producto y/o servicio: atributos del mismo y otros aspectos afines.
- Precio: si es correcto lo satisfecho, en función sobre todo del aspecto anterior.
- Atención al cliente: antes, durante y después de la venta del producto o prestación del servicio.
- Experiencia de cliente: a partir del uso prolongado del producto, y a la finalización del servicio.
- Otros aspectos: seguridad del producto, accesibilidad de información, etc.
Existen en la actualidad sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales en donde cualquier persona puede emitir una opinión. Por ello, la incidencia de las opiniones vertidas en los diferentes lugares, formatos y medios es, en la inmensa mayoría de los casos, relevante para el presente y futuro de los productos y servicios ofertados. En concreto, de entre los diferentes supuestos, puede incidir:
- A corto plazo: respuesta inmediata a opiniones con información falsa, acreditando la información correcta; agradecer las opiniones positivas y preocuparse por las negativas.
- A largo plazo: modificación de la oferta, atendiendo dichas opiniones.